04/01/2025

não desista

boa tarde. o maior risco é não correr nenhum risco. não importa quantas vezes você falhou, você só precisa acertar uma vez.

CASE

A origem de um dos maiores trunfos das companhias aéreas

No final da década de 1970, as grandes companhias aéreas americanas como American Airlines, United e companhia perderam parte do seu controle de mercado por conta da Lei de Desregulamentação de Companhias Aéreas nos EUA em 1978.

• Com isso, o governo federal removeu o controle sobre tarifas, rotas e entrada de novas airlines, levando a um grande crescimento no número de voos e diminuição dos preços. Isso fez com que as transportadoras tradicionais repensassem o seu modelo de negócio.

Em 1979, a Texas International Airlines introduziu um esquema em que os passageiros recebiam recompensas e benefícios com base no quanto voavam. Era um sistema simples e não durou muito.

Já no início da década de 80, a American Airlines reuniu uma pequena equipe para juntar ideias… Até que veio a inspiração: Selos de cartas.

A companhia aérea utilizou o seu sistema de reservas para identificar os viajantes mais frequentes e os convidava a aderirem. Isso logo foi aberto a mais pessoas à medida que o conceito (e a disponibilidade) aumentava.

Acontece que a reação veio rápida por parte de seus competidores. No mesmo ano, tanto a United quanto a Delta lançaram seus programas de milhas, enquanto a British Airways inaugurou o seu no ano seguinte.

No entanto, a consequência disso é que todos os “passageiros frequentes” queriam pertencer aos programas de todas as empresas. Isso fez com que as empresas tivessem que agir novamente.

• Em 1982, o AAdvantage se tornou o 1º loyalty program a cooperar com uma transportadora internacional, em que seus membros poderiam acumular e resgatar milhas em voos da British Airways para a Europa;

Já 1988, veio a Triple Mileage Mania. Em janeiro, a Delta prometeu que os membros do seu programa de fidelidade receberiam o triplo de miles para qualquer voo da empresa que fosse comprado no cartão American Express.

O resultado: Mais de 500 mil pessoas se cadastraram, enquanto outras 15 mil pessoas assinaram o Amex apenas para participar. Além disso, todas as grandes companhias aéreas lançaram sua versão do benefício.

Por em parcerias com cartões de crédito…

As milhas tornaram-se uma moeda à medida que os programas de passageiro frequente começaram a atrair atenção e capital de fora da indústria da aviação, especificamente dos bancos. 

As companhias aéreas começaram a vender miles a essas instituições financeiras em troca de dinheiro, que, em contrapartida, passaram a oferecer milhas aos titulares do cartão como recompensa.

• Seus loyalty programs se tornaram um negócio muito lucrativo, mas deixaram de ser apenas sobre “passageiros frequentes”. O quanto alguém gasta numa passagem se tornou mais importante do que a distância que ela voa.

Na prática, isso significava que a pessoa não precisava ser aquela cuja chefe a enviava em viagens de negócios 4 dias por semana para coletar benefícios. Agora, ela poderia acumular muitos pontos simplesmente pagando com cartão de crédito. Veja abaixo como estava a situação em 2014.

Com isso, passou a gerar uma dúvida ao longo dos anos: Teriam as companhias aéreas se transformado em algo parecido com os bancos?

Segundo Scott Chandler, vice-presidente sênior da American Airlines, “não há programa [de passageiro frequente] sem companhia aérea”. Contudo, o papel dele nas suas finanças das empresas tornou-se proeminente e difícil de ignorar.

Hoje, em alguns trimestres ou partes do ano, a operação real da companhia aérea não dá lucro. Ou seja, custa mais transportar passageiros do que o montante pago por eles às empresas.

O que pode preencher as lacunas é o programa de fidelidade e os cartões de crédito emitidos junto aos bancos, que proporcionam às airlines uma pequena receita cada vez que um cliente compra com o credit card. 

Looking forward: Uma pesquisa da McKinsey mostrou que a capacidade desses programas de mudar o comportamento dos passageiros diminuiu entre 2017 e 2021, e novamente entre 2021 e 2023. Aprofunde aqui.

Logo, as companhias aéreas estão constantemente recalibrando os seus loyalty programs para manter a sua vantagem econômica. O que significa que, embora você possa acumular milhas em quase todos os lugares, o quanto elas podem render ficará sempre em aberto. 

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GRÁFICO DO DIA

Os Estados Unidos são o 2º principal destino das exportações brasileiras, com US$ 40,3 bilhões em vendas para a Terra do Tio Sam só em 2024 — atrás apenas da China nesse quesito

Não é de hoje. A parceria comercial entre os dois países vem desde 1824, quando os EUA reconheceram a independência e assinaram o primeiro tratado comercial com os brasileiros.

INSIGHT

Como uma pitada de humor pode contorna uma crise

O ano era 2018. No dia 14 de fevereiro, centenas de unidades da marca KFC no Reino Unido foram forçadas a fechar temporariamente por conta de uma… Escassez de frango — sim, você leu certo.

Acontece que a rede de fast food havia recentemente trocado de distribuidor, com o novo realizando entregas para TODOS os restaurantes a partir de apenas UM único armazém em Rugby.

Só que três acidentes rodoviários ocorreram perto da cidade, paralisando completamente a distribuição do KFC. O resultado? No dia 19/02 a crise do KFC saiu do controle:

• Dos cerca de 900 locais do KFC no Reino Unido, quase 90% estavam fechados;

• No dia seguinte, #KFCCrisis estava em alta no Twitter.

Mas antes disso, a marca já havia decidido agir, e decidiu usar o humor para tentar amenizar a crise era responder com humor. 

Primeiro, eles publicaram um anúncio de jornal de página inteira reorganizando as letras de seu logotipo para soletrar “FCK” (no bom português, b**ta). Veja aqui.

Já no dia 17/02, o KFC redobrou o humor com postagens nas redes sociais dizendo: "A galinha atravessou a rua, mas não para os nossos restaurantes.”

Takeaway

A campanha só funcionou porque combinou honestidade com humanidade. Por um lado, o KFC se desculpou, explicou o que aconteceu e assumiu total responsabilidade para resolver o problema. 

Por outro, tanto o “FCK" quanto "A galinha cruzou a rua..." desarmou os clientes irritados com humor e, ao mesmo tempo, deu uma personalidade à resposta com a qual as pessoas poderiam se identificar.

PESQUISA DE BASE

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